Preparar a automação para as exceções

Descreva o processo habitual e as situações que o interrompem

A descrição de um processo costuma começar pela sequência prevista: chega um pedido, prepara-se a informação, alguém decide e o resultado fica registado. As situações menos convenientes merecem a mesma atenção. Pode faltar um anexo, dois registos podem divergir ou um sistema pode deixar de responder depois de receber uma atualização.

Comece por exemplos recentes de quem faz o trabalho. Pergunte o que verificaram, o que não conseguiram apurar e como prosseguiram. Inclua o email, a folha de cálculo ou o telefonema que permitiu avançar. Estes passos ajudam a identificar requisitos operacionais que um esquema idealizado pode omitir.

Defina o estado seguinte para cada exceção. O sistema e a pessoa responsável devem conseguir perceber o que aconteceu e o que é preciso fazer a seguir.

Interrupções diferentes exigem respostas diferentes

Uma informação em falta, uma decisão de negócio e uma falha técnica são situações distintas. Tratá-las como um erro genérico cria uma fila de pedidos que alguém terá de investigar desde o início.

Distinga o motivo da interrupção da resposta proposta. Um modelo pode ajudar a classificar ou resumir o problema, mas a aplicação deve preservar a origem, a operação tentada e os elementos disponíveis.

Informação necessária

Explique o que falta e quem pode fornecer essa informação. Mantenha o assunto associado ao pedido original.

Decisão necessária

Identifique quem tem autoridade para decidir, as opções disponíveis e as consequências de cada ação.

Falha técnica temporária

Defina se é seguro repetir a tentativa, quantas tentativas são permitidas e quando deve haver intervenção de um responsável.

Resultado incerto

Verifique o sistema de destino antes de repetir uma alteração. A falta de resposta, por si só, não demonstra que a atualização falhou.

Dê ao revisor os elementos de que precisa para decidir

Uma fila de exceções útil contém a informação necessária para a próxima decisão: o pedido, o estado atual, o motivo da interrupção, os documentos de suporte e a pessoa responsável. O registo concreto depende do trabalho e da sensibilidade da informação.

Quando a IA prepara informação, distinga a proposta daquilo que já foi verificado. O revisor deve conseguir consultar os elementos de suporte e corrigir um campo sem reconstruir o processo em vários sistemas.

Defina o que acontece depois da revisão. Aprovar uma proposta, corrigir um valor, pedir informação e encerrar um assunto são ações distintas. Registe a decisão e retome o processo no ponto adequado, sem repetir ações que já produziram efeitos.

Defina a recuperação antes de automatizar novas tentativas

Uma consulta falhada e uma escrita com resultado incerto têm consequências diferentes. Repetir uma consulta pode ser inofensivo; repetir uma instrução de pagamento, uma mensagem ou a criação de um registo pode duplicar o efeito. As regras de repetição devem respeitar a operação e as garantias reais do sistema de destino.

Ao criar um registo de negócio, a solução pode usar um identificador de pedido estável, um mecanismo de idempotência suportado pelo destino ou uma verificação de reconciliação. É também preciso definir o que acontece se o mesmo identificador chegar com conteúdos diferentes.

Defina em conjunto os tempos de espera, os limites de novas tentativas e as regras de intervenção. Um assunto que não pode prosseguir em segurança deve continuar visível, com contexto suficiente para uma pessoa autorizada o resolver. O fluxo também precisa de uma forma acordada de continuar o trabalho durante uma interrupção do serviço.

Teste o percurso completo de uma exceção

Use exemplos representativos com informação incompleta, valores contraditórios, acesso recusado e falhas de ligação. Verifique o destino além do ecrã: uma mensagem de sucesso na interface não prova que o registo esperado existe.

Confirme se a pessoa certa recebe o assunto, o compreende e o consegue encaminhar para um estado válido. Meça separadamente o tempo de espera por uma decisão e o tempo de processamento. Inclua novas tentativas seguras e a retoma do trabalho nos exemplos de aceitação.

O tratamento de exceções faz parte do serviço entregue. A responsabilidade pela sua gestão, as instruções de operação e os resultados dos testes devem constar do âmbito e da passagem para operação.